Tokopedia gencar melakukan program menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek/ Handout
MEDANHEADLINES.COM – Konsumen Indonesia terbukti lebih loyal terhadap e-commerce karya anak bangsa. Hal tersebut terungkap dari hasil survei digital JAKPAT Special Report e-commerce 1st Semester of 2021. Survei melibatkan 1.054 responden di 25 provinsi, berdasarkan parameter Net Promotor Score (NPS), posisi Tokopedia di atas kompetitornya seperti Bukalapak, Lazada, JDID, Blibli dan Shopee.
Selama periode semester 1-2021, angka NPS Tokopedia sebesar 49 persen dari 567 responden. Ini menggambarkan bahwa sekitar 49 persen penggunanya merekomendasi ke konsumen lain. Posisi kedua adalah Shopee dengan NPS 42 persen, Lazada 32 persen, Bukalapak dan JD.ID dengan angka yang sama yaitu 32 persen.
Menariknya, sekitar 9 persen dari 837 responden Sophee tidak merekomendasi menggunakan platform e-commerce ini. Parameter yang sama, hanya 5 persen responden yang tidak merekomendasikan Tokopedia.
NPS merupakan salah satu tolak ukur utama bisnis e-commerce. Dipelopori Fred Reichheld, penulis The Ultimate Question, NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari penjual atau merekomendasikan langsung kepada teman.
Ada tiga kategori respon dalam NPS yaitu promotor memberikan rekomendasi ke konsumen lain. Kemudian passive yang tidak bersikap dan detractors adalah tipe responden yang tidak memberikan rekomendasi.
Survei Jakpat juga menyebutkan, dari 567 responden sebanyak 91 persen menyatakan puas dan sangat puas saat bertransaksi di Tokopedia. Tingkat kepuasan konsumen berada di level 4.41 dari skala 1-5. Sebagai perbandingan, dari 837 responden, tingkat kepuasan Shopee berada di level 4.38 dari skala 1-5. Adapun Bukalapak yang baru sukses IPO, memiliki tingkat kepuasan 4.2 dari 204 responden.
Di tengah pandemi yang membatasi interaksi ini, sejumlah perusahaan e-commerce memiliki karakteristik produk paling laku yang tidak beda jauh. Di Tokopedia, Bukalapak dan JDID, produk terlaris adalah handphone accessories, home appliances, clothes, hobbies and colllection serta body care.
Berdasarkan data Similiarweb periode Januari-Juni 2021, Tokopedia merupakan platform e-commerce yang paling banyak dikunjungi masyarakat Indonesia. Per bulan, dikunjungi 132,8 juta kali. Menyusul di bawahnya secara berurutan Shopee (116 juta kali) dan Bukalapak (28,9 juta).
Peneliti Center of Innovation and Digital Economy Indef Nailul Huda menilai loyalitas pengguna Tokopedia yang lebih tinggi daripada kompetitornya menunjukkan bahwa platform tersebut memiliki nilai lebih. Beberapa faktor itu diantaranya kelengkapan produk, harga, sistem pembayaran hingga layanan pengiriman barang ke konsumen.
“Tahun lalu, Shopee nomor satu, sekarang Tokopedia mampu bersaing. Perpindahan konsumen ini karena Tokopedia gencar melakukan program menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek,” katanya.
Banyaknya e-commerce di dalam negeri, menurut Nailul, membuat persaingan mengambil hati konsumen menjadi sangat ketat. Dari sisi konsumen, hal itu sangat baik karena memiliki keleluasan dalam memilih tempat berbelanja, maupun sebagai media pembayaran berbagai keperluan seperti tagihan listrik, internet, kartu kredit dan lainnya.
“Untuk itu, menjaga loyalitas ini menjadi sangat penting dan tantangan. Walaupun konsumen puas belanja di satu e-commerce tertentu, tetap saja dia juga belanja di e-commerce lain untuk kebutuhan yang lain,” katanya.
